Kruidvat interpreteert Mars recall op eigen manier

Je kon er niet naast luisteren de voorbije weken: fabrikant Mars riep massa’s producten terug uit de markt.

Vrijdagmiddag, 16 uur. Dochterlief snakt naar een Snickers en loopt met enkele tienermeiden de Kruidvat winkel binnen. De kassierster bekijkt de lekkernij, schudt met het hoofd en vertelt mijn dochter dat ze die niet mag verkopen. “Na al dat gedoe met die plastic bij de Mars fabriek” mompelt ze. De Snickers verdwijnt prompt achter de toonbank. Papa is al even misnoegd als de dochter wanneer hij dit te horen krijgt. Een opmerkelijk staaltje van een ontspoorde communicatie.

Verschillende scenario’s

Laten we er van uit gaan dat het 1 van de loten uit de recall betrof. Het feit dat die Snickers-repen nog in de rekken lagen, was al verkeerd op zich. Het FAVV heeft een publieke terugroeping van Mars gepubliceerd, waarin duidelijk staat “om de mogelijks betrokken repen uit de verkooppunten te verwijderen”. Heeft Kruidvat dat dan niet gedaan? Als het FAVV dit oplegt, dan moet hieraan gevolg gegeven worden. Heel simpel.

Stel dat Kruidvat wél geluisterd heeft en gedaan heeft wat het FAVV gebood. Wat haalt de medewerkster van Kruidvat zich dan in haar hoofd om zomaar álle producten van Mars over dezelfde kam te scheren? De communicatie vanuit Mars aan de consument was volgens mij glashelder. Hoe Kruidvat het bericht intern heeft gecommuniceerd, is mij niet bekend. Misschien dat het daar verkeerd is gelopen? Het toont nog eens aan dat duidelijkheid een sleutelfactor is in dergelijke situaties.

Wat weten we nu eigenlijk over die recall van Mars?

De aanleiding is een consument in Duitsland die een stukje rood plastic vond in 1 product. Het artikel in kwestie werd geproduceerd in de Mars-fabriek in Veghel, Nederland. Na onderzoek bleek het te gaan om een geïsoleerd incident, waarbij een afsluitdop van een leiding de oorzaak van het kwaad zou zijn geweest. Veel meer is er niet gekend. Wat is er juist met die afsluitdop gebeurd? Hoe komt het dat dit intern niet werd opgemerkt? Was dit echt een eenmalig incident of is er tijdens het onderzoek meer aan het licht gekomen?

Vragen waarop we als buitenstaander niet onmiddellijk een antwoord op zullen krijgen. Dat is op zich ook niet erg zolang het plastic niemand kan verwonden. Alleen zou het wel leuk zijn mocht Mars ooit eens het volledige verhaal uit de doeken doen. Om er als industrie uit te leren. A call voor meer uitleg over de recall.

Dit verhaal heeft alleszins veel mensen uit de industrie nog eens (voor even) wakker geschud. Iedereen die van dicht of van ver met voeding te maken heeft, spreekt mij hierover aan. Dit wordt duidelijk een case voor in de boekjes, vooral gezien de immense omvang (een recall in 55 landen!) én de grote naambekendheid van het merk. Zo zie je maar dat geen enkel bedrijf vrij is van dergelijke incidenten. Gelukkig beseffen veel bedrijfsleiders dit maar al te goed.

Wil je mij laten uitzoeken of je als bedrijf gewapend bent tegen dergelijke recalls? Contacteer mij voor een vrijblijvende offerte en meer uitleg over mijn aanpak. Na mijn interventie sta je gegarandeerd sterker in je schoenen!

Ja, test mijn recall performance!