De Boeing 737 MAX 8 crisis

Boeing heeft het niet zo makkelijk dezer dagen. Je brengt een nieuw product op de markt, en plotseling blijkt dit de oorzaak te zijn van 157 slachtoffers in Ethiopië. Enkele maanden voordien stortte eenzelfde type vliegtuig stort neer in Indonesië. Zoals je al kan afleiden uit de foto, zat ik op 12 maart toevallig zelf ook in zo’n Boeing 737 Max 8. Jawel, uitgerekend op 12 maart. Na enkele uren vliegen weerklonk het bekende ping-geluidje door de speakers. De piloot sprak ons toe, en had onmiddellijk ieders aandacht. Ik had al onmiddellijk door dat dit slecht nieuws betekende. Verdict: Europa had net besloten het luchtruim te sluiten voor alle Boeings van het type 737 Max 8, en dus werden wij gedwongen te landen op de dichtst bijgelegen luchthaven. In plaats van op Zaventem stond ik ’s avonds in Alicante. Gevolg: iedereen misnoegd, een enorme organisatie voor de luchtvaartmaatschappij om alles in goede banen te leiden en alle passagiers zo snel mogelijk naar huis te krijgen.

Wat mag dat kosten?

Reken zelf maar eens mee wat het kostenplaatje van zo’n organisatie betekent: 160 passagiers van en naar de luchthaven brengen, 1 overnachting voor iedereen, avondeten, ontbijt en lunch voor 160 man. Daarbovenop heeft iedereen het recht om een schadevergoeding te claimen ter waarde van 600 euro (we kwamen van Afrika). Al betwijfel ik of hier “overmacht” niet als excuus zal gebruikt worden, maar goed.

En onze vlucht was natuurlijk niet de enige die dit lot onderging. Doe deze berekening dus gerust maal enkele honderden wereldwijd. De kosten zijn dus gigantisch. En wie gaat die rekening in the end betalen?

Moeten er koppen rollen?

Dat dit een crisissituatie is, staat vast. Ik stel me dan voor hoe het er binnenskamers op topniveau bij Boeing in Chicago aan toe gaat. Wordt de crisis manual erbij gehaald? Wie beslist uiteindelijk over de communicatie? Gevloek en getier? Wordt er met de vinger naar elkaar gewezen? Wie contacteert de verzekeraar? Liggen de verantwoordlijkheden op voorhand netjes vast?

Net zo wordt dit van een voedingsbedrijf verwacht. Een crisissituatie doet zich plots voor, de overheid beslist iets boven je hoofd, en hopla, de pers hangt al aan de lijn om een reactie te vragen.

Ben jij goed voorbereid op zo’n situatie? Heb je een deftige procedure klaarliggen? Eentje die ook in de realiteit werkt? Procedures die mooi op papier lijken, maar nooit in praktijk getest zijn, zijn namelijk waardeloos.

Daarom:

• Spreek de procedure in detail door met alle stakeholders in je bedrijf. Consulteer alle mensen in het bedrijf van wie je denkt dat ze een rol kunnen spelen bij een crisis situatie. Vraag hen welke input zij kunnen leveren.
• Stel een draft op, en vraag feedback aan diezelfde mensen.
• Pas aan, en formaliseer de procedure. Zet iedereen rond de tafel en ga er in detail door. Zorg dat je unanieme consensus hebt. Vergeet hierbij de hoogste pief niet. Ook hij / zij moet akkoord zijn. Het is dan ook zijn / haar kop die kan rollen als de boel fout loopt.
• The proof of the pudding is in the eating. Test je procedure. Daag de mensen uit. Maak het jezelf niet te makkelijk door deze test zelf naar je toe te trekken. Doe de test zo realistisch mogelijk. Laat iemand van buitenaf bijvoorbeeld een melding sturen dat hij ziek geworden is. Schakel social media kanalen in als je ook B2C producten maakt. Observeer nadien hoe het bedrijf reageert. Wie reageert eerst? Wat wordt gezegd aan een (valse) journalist? Welke beslissingen worden al genomen zonder dat het crisis- en recallteam bij mekaar zit?
• Tot slot: schaaf bij. Deze test levert je gegarandeerd materiaal op waardoor je je draaiboek moet bijstellen. Om nog beter te reageren. Om nog sneller én juister te communiceren.
• Maar bovenal: wat was de root cause van het probleem? Hoe is het zo ver kunnen komen? Heeft Boeing gevonden welke regel code aan de bron lag van de neerwaartse neuzen van de vliegtuigen? En wat gebeurt er vanaf heden om herhaling van dit probleem te vermijden?

Levensbelangrijke vragen, zeker in het geval van Boeing. Maar evengoed wil je het als voedingsbedrijf niet op je geweten hebben dat er mensen sterven door een Salmonella vergiftiging, veroorzaakt door het slecht valideren van een nieuw product.

Wees dus voorbereid. Stel op voorhand een sterke procedure op. Laat deze screenen door een buitenstaander. En laat ons hopen dat je deze procedure eigenlijk nooit nodig hebt.

Ik kan je helpen bij het opstellen, verfijnen en testen van je crisis plan.

Je kan ook een jaarabonnement nemen op de crisislijn: een hulplijn voor advies in tijden van nood.

Laat het dus niet te ver komen, en neem contact met me op.

Meer crisis bescherming