De relatie tussen auditor en auditee ontrafeld!

“Waar mensen zijn wordt er gemenst.” Ooit hoorde ik deze boutade en vaak moet ik er terug aan denken tijdens een audit. Auditees zijn mensen. En jawel, hoor, auditors zijn ook mensen. In de praktijk zou een audit van Standaard X exact dezelfde resultaten moeten opleveren bij auditor A én auditor B. De ervaring leert ons dat de praktijk echter niet zo simpel is.

Het is uitermate interessant om je voordeel te halen uit eenvoudig psychologisch inzicht in het “spel” tussen auditor en auditee. Een inzicht waarbij ik zowel de auditors als de auditees opdeel in een aantal categorieën. Dit kan interessant zijn als je zelf interne auditor bent, als je bij een leverancier gaan auditen of … als je zelf op de rooster wordt gelegd…

Types van auditees

Als lead auditor voedselveiligheid heb ik zelf meer dan 500 audits uitgevoerd, dus je zou dus kunnen stellen dat ik wel al wat types de revue heb zien passeren. Wat volgt is zeker geen omstandige cursus persoonlijkheidspsychologie, maar een weergave van mijn ervaringen in het werkveld.

1. Het meegaande type. De ondervraagde biedt weinig weerwerk tegen de auditor, en stemt in met de vaststellingen van de auditor. Niet altijd boeiend om als auditor voor je te hebben.
2. Het onderdanige type: biedt totaal geen weerwerk, en is zelfs bang om in te gaan tegen de conclusie van de auditor. De verleiding bij de auditor bestaat om extra streng te zijn.
3. De professional: zegt waar hij niet akkoord mee is, en stemt in met vastgestelde feiten. Auditor, hier is de boodschap: wees op je hoede en wees correct.
4. De gespeeld onverschillige: doet alsof een audit tegen zijn/haar zin is. Onder het motto “ik heb wel wat beters te doen”, probeert deze steeds weg te glippen. Zeer vervelend als auditor. Opgelet: Bij de slotmeeting zou dit type wel eens venijnig uit de hoek kunnen komen.
5. Het ik-weet-alles-beter type. Wat je ook zegt als auditor, dit wordt steevast gecounterd, en weerlegd met talloze argumenten (al of niet gegrond) of met commentaar “dat dit de eerste keer is dat hier iemand over valt”.
6. Degene van slechte wil. Door dreigend ontslag, ontevredenheid over het gevoerde beleid, noem maar op, kan het zijn dat de auditee liever heeft dat de audit niét goed verloopt, en dat ook openlijk kenbaar maakt. Pas op: dit plaatst de auditor voor een dilemma: ben je te meegaand, dan wordt je misschien doelbewust van bepaalde hot items afgeleid; anderzijds worden de non-conformiteiten op een dienblaadje aangeboden.

Tegenover al deze types van mensen is het de kunst om steeds op eenzelfde manier te oordelen over conformiteit vs. non-conformiteit.

Wie is de auditor tegenover je?

Uiteraard zijn dit mensen van verschillende achtergronden, verschillende leeftijden en insteek. Als auditor word ik ook ingeschakeld om andere auditoren te “schaduwen”, en als consulent zie ik er ook al eens eentje tegenover me. Vandaar mijn volgende classificatie:

1. De schriftgeleerde: is zeer theoretisch onderlegd, kent Dé Standaard van buiten, maar mist gevoel voor interpretatie, en is hier zeer categoriek in. Wat er geschreven staat, moet gevolgd worden!
2. De freewheeler is het tegenovergestelde van de schriftgeleerde. Hij/zij kent de grote lijnen van de Standaard, maar vindt details minder belangrijk. Er is voor hem/haar meer in het leven dan auditeren alleen, en hij/zij vertelt al graag eens iets uit zijn/haar privéleven.
3. De doordrammer: wil per sé gelijk krijgen, en staat niet open voor tegenargumenten. “Mijn wil is wet.” Verschil met categorie nummer 1 is dat de doordrammer nogal eens eigen interpretaties handhaaft.
4. De professional: kent de Standaard vrij goed, en kijkt met zekere realiteitszin naar wat hem voorgeschoteld wordt. Staat open voor discussie.
5. De wispelturige: is moeilijk in te schatten door degene aan de andere kant van de tafel. Nu eens is ie goedgemutst, de volgende dag is alles slecht, maar dan ook álles.

Welk voordeel kan je nu halen bij het kennen van je “tegenstander”?

Als auditor:

• Geef de tegenpartij voldoende ruimte om zaken toe te lichten, maar blok op tijd af. Je kan dit doen door even kort samen te vatten wat net gezegd werd. “Ok, dus als ik het goed begrijp…”. Zo vermijd je ellenlange monologen.
• Probeer de meegaande en onderdanige types uit hun schelp te halen. Stel hen op hun gemak, en stel je zelf wat meer relaxed op. Zowel verbaal als non-verbaal. Jezelf opstellen als betweter doet dergelijke mensen ineen klappen.
• Leg de lat altijd op dezelfde hoogte! Het is niet omdat je een bullebak voor je hebt, dat je al zijn argumenten moet slikken. En langs de andere kant, wees niet overdreven streng omdat je geen tegenstand ondervindt. M.a.w. probeer de gevoelens van de tegenpartij niet te projecteren op jezelf.

Als auditee:

• Stel jezelf meewerkend op. Geef voldoende toelichting. Zomaar een papier op tafel gooien voor de neus van de auditor werkt alleen maar op diens zenuwen.
• Vermijd dingen te vertellen die er niet echt toe doen. Uitwijden over irrelevante items wordt gezien als een afleidingsmaneuver. “Tiens, wat heeft die te verbergen?”
• Antwoord op de vragen, maar antwoord niet op wat niet gevraagd wordt. Klinkt logisch, maar toch trappen sommigen nog in de val. Wees op je hoede bij de auditor die veel empathie uitlokt.

Maar bovenal, zie een audit als een kans tot verbetering, tot bijleren, tot een verrijking  voor jezelf én je bedrijf. En voor diegenen die schrik hebben dat hun baas de audit al te veel als hun “examen” zien, verwijs ik graag naar mijn blog “kwaliteitsmanager, kwaliteitsverantwoordelijke of kwaliteitsslaaf”.

Wil je meer inzicht in het rollenspel auditor vs. auditee?

Wil je zelf een betere auditor worden?

Vraag dan hier meer info over de opleidingen interne auditor / leveranciersauditor

Aan bovenstaande aspecten wordt tijdens deze trainingen uitvoerig aandacht besteed.

Alexander Platteeuw