Ferrero en Milcobel: Salmonella en Listeria in da house

Het is een open deur intrappen als ik zeg dat Ferrero en Milcobel niet hun meest plezante tijden beleven. Ferrero zit met een Salmonella besmetting in de fabriek, Milcobel Moorslede met een Listeria besmetting. Allebei micro organismen die pathogeen zijn, en dus ab-so-luut te vermijden.

“Op 8 april 2022 zijn 150 bevestigde en waarschijnlijke gevallen van monofasische Salmonella Typhimurium gemeld in 9 EU-landen (België, Frankrijk, Duitsland, Ierland, Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Spanje en Zweden) en het VK (met een eerste geval op 21 december 2021). Infecties kwamen vooral voor bij kinderen onder de 10 jaar. In december 2021 werd bij interne controles Salmonella Typhimurium aangetroffen in een karnemelktank bij de Belgische vestiging te Arlon. Het bedrijf heeft toen enkele hygiënemaatregelen doorgevoerd en de bemonstering en het testen van de producten en de verwerkingsomgeving zijn verhoogd. Na een negatieve Salmonella test heeft het de chocoladeproducten vervolgens in heel Europa en wereldwijd gedistribueerd. Vanaf 2 april 2022 zijn door de nationale bevoegde autoriteiten waarschuwingen voor de volksgezondheid afgegeven en heeft Ferrero in verschillende landen een vrijwillige terugroepactie van specifieke producten en partijen uitgevoerd. Op 8 april 2022 trok het FAVV na officiële controles de productievergunning van het bedrijf in. Bovendien riep het bedrijf alle batches van alle producten terug die in de Belgische vestiging waren geproduceerd, ongeacht hun lotnummer of vervaldatum.” (bron: EFSA)

Dit zijn de droge feiten. Ondertussen bleek even een crisis woordvoerder spoorloos, verliep de communicatie vanuit Ferrero dan ook rampzalig, en stelt het publiek zich grote vragen bij het feit waarom er zo veel tijd tussen de eerste signalen in december 2021 en april 2022 zit. Een smeuïg verhaal voor de media bovendien. Gevolg was (en is) dat alle nieuwsbrengers zich hier volledig op storten, elk met hun eigen interpretatie.

Even naar Milcobel dan. Begin mei begon Milcobel product terug te roepen van bij de consument, na het vaststellen van een Listeria besmetting in diens kaasfabriek in Moorslede. Al van bij het begin communiceert het zuivelbedrijf snel en actief. Op 25 april lost het al een perscommuniqué met daarin een vermelding van de oorzaak en de genomen acties. Ook hier, en aangewakkerd door het Ferrero verhaal natuurlijk, stortte de pers zich op. Op vandaag is de storm gaan liggen, en is de fabriek opnieuw operationeel.

Welke boodschap blijft hangen?

Het toont glashelder hoe een efficiënte, snelle, en transparante communicatie na een incident een groot verschil kan maken. Ferrero aarzelde, sprak zichzelf tegen, en kreeg daardoor de publieke opinie tegen zich. Milcobel was snel in het communiceren, bood oplossingen aan, en blijft in de hoofden achter als een professional.

Communicatie is key

Is communicatie dan het enige element in dit verhaal? Uiteraard niet. Ik ken de Ferrero zaak maar van wat ik er van lees, dus er zullen ongetwijfeld veel meer oorzaken spelen, en het FAVV gaat in deze zaak misschien ook niet vrijuit, maar welke perceptie blijft hangen? Juist, niet de goeie. Het feit dat we hierbij nog met een A-merk product (de Kinder-eitjes) te maken hebben, voor een consumentengroep die een hogere emotionele waarde heeft, speelt zeker mee. Maar toch: bij Ferrero zit je als consument / klant nog met vragen; bij Milcobel niet. Daar zit hem het verschil.

Een goede incident management procedure is dus goud waard. Eentje die niet alleen in dikke boeken beschreven staat, maar eentje die op een stressmoment effectief de test doorstaat. Eentje die de directie ter harte neemt. Eentje waar je je als bedrijf “op je gemak” bij voelt.

Doorsta je de test?

Hoe ben je dan zeker dat je crisis procedure werkt? Door die door en door te testen en bij te sturen. Je wil toch niet de geschiedenis in gaan als “die 2^e Ferrero”?

Heb je op alle bovenstaande bedenkingen positief kunnen antwoorden? Mooi zo, dan ben je goed bezig.

Zitten er gaten in je systeem, dan raad ik je ten stelligste aan hier prioriteit van te maken. Wees maar zeker dat Salmonella en Listeria niet gaan verdwijnen, en dat het FAVV hier nog meer dan tevoren met de loupe naar zal kijken. Onthoud: het FAVV slaat een beetje een mal figuur in het buitenland met de Ferrero zaak, en dat hebben ze daar niet zo graag…

Een verwittigde directie is er 2 waard.

Hulp nodig bij het finetunen van je incident management procedure? Ik kan je helpen!

Hulp bij crisis management

Alexander Platteeuw