Ken jij je klant (en zijn eisen) voldoende?

Niet zo lang geleden mocht ik voor één van m’n klanten een food safety audit doen op één van hun Franse fabriekslocaties.

Aangezien ik opgeleid ben als BRC/IFS auditor, stelde ik als 1 van mijn eerste vragen: “Wie zijn jullie private label klanten?”

Prompt kwam de naam van een grote retailer naar boven. De reden was duidelijk: de fabriek zou kort na mijn bezoek starten met het maken van producten onder private label voor diezelfde retailer.

Volg hier even mee hoe het verdere gesprek verliep:

“Dus, jullie hebben het lastenboek van de klant gelezen?”

“Lastenboek? Dat hebben wij tot op heden nog niet gezien.”

“Hoe zijn jullie dan op de hoogte van de eisen van de klant?”

“De sales afdeling heeft ons bevestigd dat er geen specifieke eisen waren bovenop de eisen die we onszelf al stellen.”

Noot: nu ken ik toevallig die retailer, en al zeker diens verwachtingen.

“Oh ja? Nou, dan weten jullie vast en zeker dat die retailer eist dat de eieren die jullie gebruiken afkomstig moeten zijn van vrije uitloopkippen…”, waarop ik een doelbewuste stilte liet vallen.

Tot hier het gesprek. Wat volgde -zoals ik al vreesde- was een doffe blik vol ongeloof (en gaandeweg overgaand in boosheid) van degene die tegenover mij zat.

“Daar weten wij helemaal niets van!”

Waarop ik de tip gaf om toch als de bliksem te informeren bij de commercieel verantwoordelijke…

Het gesprek ging over op een ander onderwerp, waarna ik ook de productie in dook voor mijn audit aldaar.

Vermijd vijgen na pasen

Een 2-tal uren later komt de plant manager in kwestie bij mij aan tafel zitten, daarbij mij “bedankend voor de input.” Hij had sales gebeld en hen geconfronteerd met mijn vraag, waarop hij als repliek had gekregen: “Ah ja, da’s juist. Dat was ik vergeten vermelden.” Het is goed dat de plant manager neerzat, zodat ik zijn broek niet kon zien zakken.

Nu moet je weten: alle verpakkingen waren al gedrukt en op stock, de recepturen stonden op punt, de contracten met de leveranciers waren afgesloten, SAP stond volledig ingesteld. kortom: alles was klaar om in productie te gaan. Laat maar komen, die bestellingen.

Eén strohalm voor het bedrijf waaraan ze zich konden vastklampen: de retailer had de verpakking goedgekeurd. Oef, en niet oef natuurlijk.

Alle neuzen in dezelfde richting

Klinkt dit verhaal je bekend in de oren? Dan wordt het tijd om sales eens op hun verantwoordelijkheden te wijzen. Food safety & quality culture, iemand? I-e-d-e-r-e-e-n in de organisatie draagt zijn steentje bij aan het verhaal, ook de sales mensen.

Alleen zie ik dergelijke taferelen nog te veel opduiken. De titel van dit stuk had evengoed “die sales afdeling toch (zucht)…”, maar dat heb ik bewust niet gekozen. Naast sales zijn er namelijk nóg afdelingen in het bedrijf die wel eens een onderdompeling in voedselveiligheids- en kwaliteitsbewustzijn kunnen gebruiken. Wat mijn punt is: mocht iedereen beseffen wat de potentiële gevolgen zijn van het niet volgen van de procedures (want die waren wel degelijk aanwezig in het bedrijf in mijn betoog), ’t zou al een pak schelen. Een pak werk, een pak geld, een pak achteraf-rechtzetten-bij-de-klant, en een pak imagoschade.

Kennis is key

Om terug te keren naar mijn verhaal: alles begint bij het kennen van de eisen. Of die nu van de klant, van de overheid, van de bedrijfsleider komen, of van wie dan ook, maakt niet uit.

Denk dus na over welke inputs verwachtingen hebben t.o.v. je bedrijf en je product of dienst. In dit geval uiteraard op vlak van voedselveiligheid en kwaliteit. Zijn er procedures om deze info te capteren en tot bij de juiste mensen te krijgen? Want, wat ben je met dikke lastenboeken als die in de schuif van de sales manager blijven zitten?

Breng die inputs in kaart en leg deze naast je intern proces. M.a.w. waar zitten de gaten (de gaps)?

Op basis van deze gap analyse kan je beginnen met het vullen van de gaten.

Doe je dit alleen? Bijlange niet! Dit is teamwork. Productie zal moeten weten hoe ze hun productieproces moet aanpassen, logistiek zal moeten rekening houden met specifieke parameters tijdens verzending en transport, planning zal misschien rekening moeten houden met een nieuwe volgorde, inpak zal de inpakspecs moeten bestuderen om te weten of ze het product wel ingepakt krijgen, etc.

En door al deze diensten bij een nieuwe introductie (van een klant, en referentie, een receptuur, etc.) te betrekken, kweek je automatisch een kwaliteitsbewustzijn. Dat zou toch moeten. De kwaliteitsafdeling moet hier over waken. Zij bekijken het grotere plaatje, en via interne audits gaan interne auditoren checken of de processen lopen zoals voorgeschreven. Door bijvoorbeeld te vragen of de lastenboeken intern gekend zijn…

Nood aan een onderdompeling in kwaliteit / voedselveiligheid voor bepaalde mensen in je organisatie?

Kies je opleiding uit mijn aanbod

Alexander Platteeuw