En toen werd het stil in de Lotto Arena

Jawel, het concertseizoen is weer afgetrapt! Royal Blood stond in de Lotto Arena na de opheffing van alle covid19 maatregelen, en boy, deed dat even deugd! Als rockliefhebber in hart en nieren voelde alleen al het samenzijn met enkele duizenden fans in een concertzaal als thuiskomen.

Wie Royal Blood niet zou kennen: verwacht je aan een portie strakke, ritmische rock met een geluidsorkaan als output.

Pech

Des te jammer was het dan ook dat tot 2x toe de set stilviel, midden in een rocksong. De eerste keer hield de zanger er mee op na 1 zin. Waarna hij iets onverstaanbaars brabbelde, even overlegde met de drummer, om na een veel te lange onderbreking een ander nummer in te zetten. Weg sfeer natuurlijk. Zonde.

De tweede keer was een technisch probleem blijkbaar (?) de spelbreker. De jongens van Royal Blood bleven nog even verder alles geven, maar in de zaal was zo goed als niets meer te horen. Toen ze het in de gaten kregen, dropen ze zonder een woord van het podium, om ook weer na een veel te lange pauze terug te verschijnen, dit keer gevolgd door zeer verwarrende verklaringen. Eerst was het omdat er iemand in het publiek onwel was geworden, dan weer gooide de zanger er een mislukt mopje tegenaan. Weg sfeer opnieuw.

Zeer jammer dus voor een band die het moet hebben van een strak gespeelde set.

Zwijgen is geen optie

Maar waar ik vooral moest aan denken: waarom gaven ze geen betere verklaring? Waarom verontschuldigden ze zich niet voor hun publiek, om dan nadien hetzelfde nummer opnieuw op te pikken?

Dit hadden ze beter kunnen aanpakken, om zo het concert sneller weer vaart te geven.

Nu blijft iedereen die erbij was zich vooral die 2 stomme hickups onthouden. Hoe jammer!

Maar hoe zit het bij jou met de “hickups”?

In ieder bedrijf gebeurt er plots wel eens iets onverwachts.

Foutje.

Een positieve analyse van het labo voor pathogenen misschien.

Een verkeerd gelabelde batch consumentenproducten.

Een glasbreuk tijdens de productie-activiteiten.

Een panne van een machine waardoor metaalstukjes loskomen…

Vraag is dan: hoe reageer je hierop?

Niet alleen jij, maar ook “het bedrijf”, de CEO, de productie manager, etc.

Een goede communicatie is, op datzelfde moment maar ook nadien, een belangrijk deel van het verhaal.

Communiceer je niet of onvoldoende, dan ontstaat de perceptie dat je iets te verbergen hebt.

Communiceer je foute dingen, dan ligt je geloofwaardigheid aan diggelen.

Communiceer je wel de juiste zaken, maar op een belabberde manier, dan gaat de kracht van boodschap verloren, en blijft een gevoel van gelatenheid achter.

Communiceren = winnen

Communiceer je echter juist en op een bevattelijke manier, dan kan iedereen de fout plaatsen. Daarmee zeg ik nog niet dat iedereen de fout zomaar goedkeurt, maar er is tenminste duidelijkheid geschapen. Iedereen weet waar de oorzaak ligt. De mensen begrijpen dat dit fout kon lopen op die manier. Als je dan op de koop toe communiceert hoe je dit in de toekomst gaat vermijden (je preventieve maatregel dus), dan heb je gewonnen. Medewerkers zien dan met eigen ogen hoe problemen worden aangepakt (je moet dan uiteraard wel de beloofde actie ondernemen, da’s cruciaal), en hoe de organisatie zich inzet op vlak van continue verbetering.

Dus, beste Ben en Mike van Royal Blood, hadden jullie nu gezegd: “Sorry guys, foutje van de elektriciteitsinstallatie, maar weet je wat, we geven er een mep op, en we spelen daarom een extra nummer voor jullie.”, het dak was er af gevlogen.

En jij, als QA’er, als QC’er, als plant manager, als productieverantwoordelijke, als crisis manager, whatever, communiceer jij altijd correct bij een incident? In de race van de dag geraakt dit al eens op de achtergrond. “Als het probleem maar opgelost is.” Uiteraard, dat is prioriteit nummer 1. Maar please, onthoud om voldoende te communiceren met al je stakeholders.

Je zal er alleen maar fans door winnen.

En nu: “Turn the lights out! Yeah!”

Leer juist te communiceren