Hoe zat het ook alweer met die KPI’s?

Toen ik 15 jaar geleden een QMS (Quality Management Systeem) moest opzetten voor het bedrijf waar ik werkzaam was (toen sprak men nog van een KwaliteitsZorgSysteem, wat een draak van een woord), kwam de vraag om de doelstellingen te formuleren. Da’s altijd zo’n vraag waarmee je die wazige blik in de ogen van de ander krijgt. “Wat zijn jullie doelstellingen?”. “Tja, wat bedoel je juist?” is de eerste reactie dan veelal. Ik had toen het geluk om met een directie te werken die hier al ervaring in had, en al snel hadden we er samen enkele gedefinieerd waarvan wij meenden dat ze voor ons bedrijf relevant waren. Aantal klantenklachten, aantal CCP inbreuken, etc. Na enkele keren overleg hadden we een mooie verzameling kwaliteits- en andere objectieven opgelijst.

Meten is zweten?

Nu wisten we van elkaar wat belangrijk gevonden werd en kon het werk van de maandelijkse rapportering beginnen. Maar toen begon het werk voor mij. Tegen iedere eerste maandag van de maand moest ik verslag uitbrengen op de directiemeeting over de prestaties van ons bedrijf. Dus iedere laatste vrijdag van de maand betekende dit formulieren samenrapen, Excels bekijken, en computer records uitpluizen. Let wel: we spreken over 15 jaar geleden, dus het ging hem voornamelijk om met de hand ingevulde formulieren nakijken en daaruit de NC’s halen. Ik kan je verzekeren dat ik hier ettelijke uren zoet mee geweest ben. Zo was er de CCP “droogproces van vleeswaren” waarbij we het aantal overschrijdingen van de interne specificatie optelden. Allemaal papiertjes uit productie verzamelen. Records tellen. Ofwel ontbrak er ergens een productiedag in de stapel papier, dan weer was het geschrift van de operator niet leesbaar (is er een dokter in de zaal?), en als ik tot de vaststelling kwam dat de opeenvolgende nummers van batchen niet klopte, kon ik gaan uitzoeken met de productiemanager waar de fout zat. Leuk, om die doelstellingen te meten, maar het plezier van het meten verging mij al snel.

Meten is weten, maar ook zweten. Het eerste stuk kan ik beamen, het tweede niet (meer) volledig. Ja, als je met zweten “werken” bedoelt. Neen, als zweten hier in een context gebruikt wordt van afzien, iets inefficiënt moeten doen, iets dus op den duur tegen je goesting doen.

Sleutels tot succes

Het meten op zich kan anno 2020 veel efficiënter dan vroeger. Als je per maand een beproeving moet doorstaan om het juiste cijfer te bemachtigen (vraag je ook af in hoeverre dit cijfer 100% betrouwbaar is, zeker in bovengenoemd voorbeeld), dan is de kosten-baten balans in vraag te stellen. Een goede doelstelling is er eentje die je op een snelle manier kan meten én eentje waar je iets uit leert. Waarom zou je het anders meten?

Vandaar dat ik de term KPI (Key Performance Indicator) nog niet gebruikt heb in deze tekst: zijn al jouw doelstellingen wel KEY? Maak je wel een onderscheid tussen de PI’s en de KPI’s? Staan de KPI’s in verhouding tot de grotere bedrijfsdoelstellingen? Zijn de KPI’s niet louter opgesteld om de auditor tevreden te houden? M.a.w., moet de lijst niet wat ingekort worden? Beter om 5 goed gedefinieerde, afgebakende Keys in je KPI’s te hebben dan 20 waarbij je maand na maand enkel maar kan concluderen “goe bezig jongens”. Een KPI die maand na maand vlotjes gehaald wordt, mag misschien op de schop.

Wil je een persoonlijk advies over jouw KPI’s (of de afwezigheid ervan), bij jou op bedrijf of via een online meeting, contacteer me dan vrijblijvend.

Contacteer mij voor een persoonlijk gesprek

Als toemaatje zijn hier de eerdere artikelen die ik schreef over KPI’s:

Kwaliteitsbeheer vanuit je luie zetel: enkele tips (31 maart 2020)

Communicatie als KPI (10 januari 2020)

En om het nóg beter te maken: download hier een KPI boordtabel voorbeeld die je kan gebruiken om je KPI’s te rapporteren op maandbasis. Inclusief kleurcodering die aangeeft wanneer de norm overschreden wordt.