Ik kocht onlangs een vijl bij de Gamma

Enige tijd geleden kocht ik een vijl bij de Gamma. Aangezien het stuk niet fysisch in de winkel aanwezig was, raadde de Gamma-medewerker mij aan het stuk te bestellen via de webshop. Voor alle duidelijkheid: het betreft hier een vijl voor mijn kettingzaag, niet voor de nageltjes.

Twee dagen later kreeg ik de melding dat mijn vijl aangekomen was bij de Gamma in Zottegem (“Crazy Town” voor de buitenlandse lezers). Groot was mijn verbazing toen de medewerker een overmaatse doos van achter de toonbank tevoorschijn toverde. In een dergelijke doos pasten makkelijk enkele grote broden. Met dat verschil dus dat ik slechts 1 simpele vijl besteld had!

Kijk, daar word ik nu eens boos om. Hoe is dat nu mogelijk dat een bedrijf als Gamma het verstand niet heeft om in te zien dat dit niet ok is? Ik lees op hun website, onder “missie, visie en waarden” een “respect voor mens en natuur”. Bestelwagens laten rondrijden vol lucht? Kartonnen dozen laten produceren om de afvalberg nog een beetje te vergroten? En wat met de interne inefficiëntie?

Redeneer je even mee over dat laatste?

Gamma koopt (onnodige) kartonnen dozen aan: aankoopkosten. Die moeten door de kartonleverancier tot bij het Gamma magazijn gebracht worden: transportkosten. Bij Gamma moet er in het magazijn plaats voorzien worden om die te grote dozen te stockeren: stockageplaatsen. De picker kan minder efficiënt picken omdat zijn paletje direct vol staat met veel te grote dozen. En over het transport hebben we het al gehad. Dan komt de doos aan bij het Gamma filiaal, en daar vloeken ze omdat ze die grote verpakkingen niet weggestopt krijgen onder hun toog.

“Wat denk je, Gamma? Hebben jullie de Cost of Non-Quality al eens berekend van dit proces?”

Het lag zowaar op mijn lippen bij het afhalen van mijn vijl, maar ach, de brave man in Gamma Zottegem was natuurlijk niet degene die ik hierover moest aanspreken.

En jij, meet jij de Cost of Non-Quality (CONQ) in jouw processen? Doe je dat nog niet? Dan raad ik je aan daar stapsgewijs mee te beginnen.

Meten is weten

Moet dat getal tot op de euro correct zijn? Bijlange niet. Zolang het maar een getal is waarover je intern een consensus over hebt. Iedereen in de organisatie moet zich akkoord verklaard hebben met de manier waarop je tot dat cijfer komt. Eenmaal je dat akkoord hebt, moet achteraf niemand meer zeuren over het getal op zich. Maar, nu ben je tenminste bezig met de fouten te kwantificeren. En euro’s die verspild worden, wekken nu eenmaal sneller de aandacht dan euro’s die verdiend worden. De CONQ is dus niet alleen een middel om je bedrijf een spiegel voor te houden, het is bovenal ook een middel om dingen gedaan te krijgen.

“Die van kwaliteit zijn daar weer met hun klachten. Stop toch eens met zeuren zeg!”

Maar wat als je nu eens berekent dat iedere klacht 50 euro kost aan interne administratieve behandeling (registratie, kredietnota opmaken, communicatie, afmelden in systeem, etc.), zonder daarbij de productkost nog in rekening te brengen. Als je dan aan het management meldt dat er de voorbije maand 25 klachten geregistreerd zijn, dus 1250 euro weggegooid, dan begrijpt iedereen in 1 klap dat je daarmee al een parttime secretaresse betaald hebt. Knal. Shockeffect. Het gaat natuurlijk niet iedere maand een shockeffect creëren, maar vanaf dan is de toon wel gezet: het wordt een streven om dit cijfer onder X euro te houden. Zoniet moet er opgetreden worden.

Dit gaat ook over de macht van het getal. Vijf of zes non-conformiteiten zegt minder dan 5000 of 6000 euro aan product in de vuilbak gekieperd. Neem het maar van mij aan dat de directie daar gevoeliger aan is.

Hoe starten met het meten van de Cost of Non-Quality? Want dat is natuurlijk allemaal makkelijker gezegd dan gedaan.

Goed nieuws: ik kan je daarbij helpen. Door een stapsgewijze redenering te volgen, beginnen de euro’s vanzelf voor je ogen te dansen. 

Start vandaag nog met het berekenen van je Cost of Non-Quality

Alexander Platteeuw